“When they go low, we go high”

Ik schrijf graag dat ik als huisarts een mooi vak heb. Dat is ook zo. maar soms is het zwaar, pijnlijk , moeilijk en confronterend.
In deze blog neem ik je mee naar een herfstachtige maandagochtend in Tilburg.

Het leek een gewone maandagochtend in onze praktijk. De telefoon staat roodgloeiend zoals altijd na het weekend. Dan belt er een patiënt die het blijkbaar niet eens is met de assistente die hij aan de lijn heeft. De vlam slaat in de pan en hij begint te schelden. Hoe ervaren we als zorgverleners ook zijn, uitgescholden worden went nooit. Mijn assistente verbindt na overleg de betreffende man door naar zijn eigen huisarts. De man is niet te kalmeren, al onze zorgvuldig aangeleerde gesprekstechnieken ten spijt. Ook de dokter krijgt de volle laag en bedreigt zijn gezin, weet waar hij woont en hij meldt dat hij een vuurwapen meeneemt.

En toen was het stil.
Oorverdovend stil.

Behalve het hart van deze twee medewerkers. Dat bonkte in hun keel. We komen als team bij elkaar om stoom af te blazen. Om de emoties te uiten. Angst en boosheid voeren de boventoon. Er is verontwaardiging bij de medewerkers. Kan en mag dit zomaar? Dit pikken we toch niet?  Kunnen we deze patiënt uit de praktijk zetten? Dat kan dus niet. We kunnen iemand uit de praktijk zetten als er geweld is gepleegd en niet als er met geweld wordt gedreigd.

Ik begrijp deze verontwaardiging heel goed. We zijn als zorgverleners ontzettend kwetsbaar. En dit was dat nog maar een telefoongesprek, maar wat nou als hij nou echt aan de balie staat met een wapen? Het is mijn verantwoordelijkheid dat ons personeel het werk veilig en met vertrouwen kan doen. Wat is wijsheid?

De wijkagent wordt ingeschakeld.
Ook de betreffende dokter belt hem later die dag terug.

We spreken met ons team hoe je hier mee om kunt gaan. Ik moest denken aan de woorden van Michele Obama: “When they go low, we go high”. We kunnen ervoor kiezen om te reageren op de toon en inhoud van deze patiënt. Dan gaan we mee in zijn gedrag en reageren we vanuit emotie. Heel intuitief en begrijpelijk. We kunnen we ook voor kiezen dat niet te doen. Dat is een stuk moeilijker. En een stuk volwassener. Dus we bekeken het voorval op een andere manier: deze patiënt wilde iets zeggen maar bezat blijkbaar niet tot de juiste woorden om dat op een goede manier te doen.
Hij werd boos. Werd hij daadwerkelijk boos op deze assistente en deze dokter die hij niet eens echt kent, of werd hij eigenlijk boos op zichzelf? Omdat hij geen andere manier wist om hulp te vragen?